日語考試輔導資料之閱讀專題文章120

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　　英國企業は，インド，南アフリカ，フィリピンといった低コストの海外へコール？センター業務を移管することに疑問を持ち始めている」。米Intervoiceが米國時間5月25日に，コール？センター業務のァ≌ショア？アウトソーシングに関する調査結果を発表した。英國企業の上級管理職92人を対象にインタビューを行ったところ，76％の回答者が，海外にアウトソースしたコール？センターのサービス品質に不満を示した。そのうち16％は，「非常に（品質が）悪い」と述べた。

　　上級管理職の60％は，「今後，コール？センター業務を海外にアウトソースするつもりはない」と答えた。一方，「ァ≌ショア？アウトソーシングは長期的にみて，人件費，スタッフの離職，人材不足といったコール？センターの課題を解決できる」，とする回答者はわずか10％だった。ァ≌ショア？アウトソーシング以外に，これらの課題を解決する方策としては，回答者の70％が「音聲オートメーション」を挙げた。

　　Intervoice社のKenJacobson氏は，「企業はァ≌ショア？アウトソーシングに急ブレーキをかけ，音聲オートメーションに関心を寄せはじめているようだ。ァ≌ショア？アウトソーシングの見通しは急激に雲行きが怪しくなった」と述べた。また同氏は，「インドや中國でも，現在英國企業がかかえている人材管理の問題に，まもなく直面するようになるだろう」と指摘した。

　　企業はコール？センターの職務満足度が低いことを認めており，61％が「教育を受けた者にとって，職務內容は平凡すぎる」という意見に賛同し，56％が「キャリアを積む助けにならない」とみている。このような不満から能力のあるスタッフが離職し，あまりスキルのないスタッフに業務を依存しなければならないため，47％の企業がコール？センター管理に大きなストレスを感じている。そのうち8％は，「ストレスが耐えられないほど増大している」という。

　　譯文對照：

　　“英國企業開始對于向外國如印度、南非洲以及菲律賓等低成本外包呼叫中心業務的做法產生懷疑”。美國Intervoice于當地時間5月25日公布了關于呼叫中心業務離岸（Offshore）外包的調查結果。以92名英國企業的高級管理人員為對象進行采訪調查發現，76％的回答者對于向國外外包呼叫中心服務后的質量表示不滿。其中的16％更表示“（質量）非常差”。

　　60％的高級管理人員回答，“今后不打算向國外外包呼叫中心業務”。只有10％的回答者認為“從長遠來看，離岸外包將可解決諸如人工費、職員的離職以及人材短缺等呼叫中心面臨的課題”。70％的回答者關于除離岸外包外作為解決上述課題措的施列舉了“語音自動化”。

　　Intervoice公司的KenJacobson稱，“企業開始對離岸外包方式急剎車，轉而開始關心語音自動化。離岸外包的前景堪虞”。另外他還表示，“印度和中國，不久也會面臨英國企業目前面臨的人材管理方面的問題”。

　　企業認識到呼叫中心的職務滿意度低的事實，61％贊同“對于受過教育的人士來說，其職務內容太過平凡”的意見，56％認為“對于積累工作經驗沒有幫助”。由于上述不滿導致有能力的職員離職，留下水平不高的職員開展業務，所以47％的企業對于管理呼叫中心壓力很大。其中的8％更表示“壓力已接近臨界點”。